＜返品詐欺の単純なケース＞

例えば、 店内からお米を手にとって、そのままサービスカウンターにそのお米を持っていき、レジで精算もしていないのに、

「昨日、これを買ったんだけど返品してくれ…」

「レシートは捨ててしまった」

「時間がない！急いでいるから早くしろ…」

…などと、こわもての方がすごんでくると、新人スタッフなどは、頭のなかが真っ白になって、返品を了解し、お金を渡してしまったこともあります。

レシートがないと返品できないことは分かっていても、 “時間がないこと”で、せかされ、脅かされると、この場を早く切り抜けたい気持ちが働くのか…、お金を渡してしまうようであります。

また、 果物など賞味期限が表示されていないのをいいことに、

「昨日、ここで買ったメロンを食べたら、うちの娘が食中毒で病院に行った…」

「返金と、とりあえずの病院費用で1万円よこせ！」

「今すぐに病院に行くことになっている。急いでるから早くしろ」

「とりあえずお前が立て替えとけばいいだろう！」

「そんなこともできないのか！早くしろ！」

「その後のことはあとで、こちらから連絡する。早くしろ…」

…などと、こわもての人が勢いで押してくると、

「とりあえず、この方は急いでいるようなので、この場は自分で対処しておこう」

「こういうことは後で、店長あてに連絡が来るだろう…」

…などと安易な気持ちで、自分の身銭を払ってしまったケースもあります。

もちろん、その後の連絡などありません。

（感情をあらわにしているお客様や悪質なクレームと判断される対応方法の詳細は難問クレームトラブル対応策をご覧ください）

スポンサードリンク

その他、考えても見なかったケースが先日起きました。

当店では、レジで精算したあと時間が経っていない場合は、

「やっぱりこれ、いらないから返品してください」…の返品対応には応じてきました。

それを逆手にとったのか…

１５品目７０００円相当の、「今買ったものすべてを返品してください…」 と、言ってくるお客様がいました。

理由は、「買い物をして帰ろうと思ったのだけれど、急用が入って、すぐそこにいかなければならない」「しばらく、帰ってこれそうにないので…」ということでした。

 レジスタッフは、そのお客様の精算処理を、自分が行った記憶はありませんでしたが、レシートもあり、時間も経過していなかったようなので、返品に応じたようです。

しかし、数日後また同じ方が、同じように

「買ったものすべてを返品してください…」 と言ってきました。

おかしいな～と思いつつ、同じように、返品作業をしていると、レシートと不一致する商品が出てきました。

返品する商品をレジでスキャニングすると、レシートに記録されている金額と違う商品があるのです。

レジスタッフが不審に思い、店長に確認したので、「もしかして、返品詐欺か？」と発覚したのです。

要は、拾ったレシートと同じ商品を、店内からピックアップして、レジに持っていき、

“返品してくれ…” という手口出はないか…と”ピン”っときたのです。

店内から、レシートに記録されている商品をピックアップする際に、レシートに記録されている商品と似ている、違う商品を間違えてピックアップしてしてしまったのだろう… と判断しました。

その方には、「今、お調べしてから返品しますので、こちらでお待ちください」と応接室を案内しようとすると…案の定、

「急いでいるから、もう返品はいい！商品も置いていく」…と、こうきましたが、丁重に案内し、身柄をおさえました。

お待ち頂いている間に、防犯カメラ映像で、レシートに記載されている時間帯の前後に、

そのレジでこの方が、レジを通過したかどうかを確認しましたが、写っておりません。

その事を、問い詰めますと、想像した通りの手口で返品し、お金をだましとろうとしたようです。その後は警察にお任せです。

では次は、このような返品詐欺から身を守るために、返品処理の方法について考えたいと思います。

スポンサードリンク

＜お客様都合の返品を了承してもよいケース＞

レジ精算後、すぐに返品要請があり、

そのレジのスキャナーが、返品対象商品のお客様を登録した記憶がある場合に限ります。

基本的に返品は、すぐその場で、精算をしたレジで行ってもらうようにします。

本来レジはお客様が並ぶので、イレギュラーはさけ、サービスカウンターで対応するほうが良いのですが、上記のような詐欺や、生鮮品ということもあり時間が経過した返品には応じかねることから、お客様が精算したレジで、精算したレジ担当が返品処理を行うことがトラブル防止には、良いと思われます。

但し、繁忙時や返品の数が多い時など、そのレジで対応しきれない時は、サービスカウンターに依頼するよう誘導します。

この場合は、レシートに記録されている返品対象商品に〇印を付け、処理したスタッフの押印をし、お客様にそのレシートをサービスカウンターに持参していただきます。

サービスカウンターで返品処理をし、返品レシートは「お客様用」と、「会社控え用」と２枚出しておきます。

「会社控え用」には、返品を依頼されたスキャナーの名前を記入し、返品処理をしたスタッフの押印をします。

※レシートがない場合の返品要請は当然、受けられません。

「レシートがございませんと、ご返品致しかねます」と、丁重にお断りをします。

※上記のように、店内からお米やお酒などの高額品を手にとって精算もせずに、サービスカウンターに持って来て「返品しろ！」…などという返品詐欺をしてくるケースがあるからです。

※レシートがあっての返品も要注意です 。

落ちているレシートや、ゴミ箱に捨ててあるレシートを拾い、そのレシートに記録されている商品を店内からピックアップして、上記のような返品要請をしてくる詐欺行為もあるのです。

おかしな返品は、どことなく不自然さが感じられるものです。よく注意しましょう。

その他、緊急時の対応方法は店の緊急時の対応方法はをご覧ください。

スポンサードリンク