どこのお店でもまずは売上を今よりもっと上げるにはどうすればいいか……を考えることでしょう！

売上を上げるには新聞折り込みチラシをバンバン入れること‥‥など、ひとつ覚えのことだけに頼っているスーパーマーケットをよく見かけます。

しかし安売りすることしか能のないお店はそのうち淘汰されてしまいます。

本当にお客様は安売りを求めて来店しているのでしょうか？

お客様のためを思って身を削りいつも安く売っている……と思い込んでいるのは、結構自分たちだけだったりすることがあります。

お客様は本当にその程度の安売りを求めてお店に来ているのでしょうか……？はなはだ疑問に残るところがあります。

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スーパーマーケットだからといってよそよりも１円でも安く売らなければ……という時代はとっくに終わっています。

ひと昔前の昭和後期は、お母さんがあちこちのスーパーマーケットの新聞折り込みのチラシを見比べて、あっちの店は醤油が１０円安い、こっちの店は砂糖が１０円安い……と自転車であちこちのスーパーマーケットを駆けずり回って少しでも家計のためにと頑張っていました。

この時代は専業主婦が多かった時代です。今や共稼ぎが多く、あちこちのスーパーマーケットを駆けずり回って買い物をする人は少なくなりました。

また現代では物があふれ美味しいものを求める流れがあり、安かろう悪かろうは通用しなくなっています。

今の時代、お客様がスーパーマーケットに本当に求めていることは何なのでしょうか？……それを知ることからスタートしなければなりません。

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お客様がスーパーマーケットに求めることを知るには？

それを手っ取り早く知るにはアンケートの実施することが一番です。

ただアンケート用紙をサッカー台に設置しただけではなかなか回答が得られません。

集中的に短期間でアンケートの回答を得るには何か仕掛けなければなりません。

おすすめは、２０００円以上お買い上げの方にアンケート付きの抽選券を1枚進呈し、書いてもらったものを応募箱に投函してもらい調査する方法です。

ただアンケートを配布しただけではなかなか書いてもらえないでしょうから「アンケートに協力しディズニーランドペアチケットをゲットしよう！」などの抽選で◯◯が当たる……など魅力ある景品を特賞から5等くらいまで表示したポスターを貼り出し告知をします。

抽選結果の当選発表はアンケート抽選券配布期間終了後の◯月◯日から店頭に貼り出します。もちろん景品引き換え期間も告知しておきます。(景品引き換えは身分証のご提示をお願いすることになります)

そうすることで再来店の可能性も期待できます。

ここで勘違いしてほしくないのは、アンケートと題して２０００円以上購入してもらうということが目的と売上UPの集客イベントとして見てしまうことです。

そうなるとせっかく集めたアンケートをザ～と見るだけで、集計を取らずに終えてしまったりします。

これではやりっぱなし……と同じです。

お客様の何を把握すればよいか？　　　　　　　　　　

肝心なことはアンケート結果を集計してお客様の要望を把握することです。

どんなことを把握すればよいかは主に下記のようなことではないでしょうか。

当店のお客様は

どこら辺から来店されるのか

どれくらの年齢層が多いのか？

同居家族人数は何人か？

なぜ自分たちのお店に来てくれるのか？

スタッフの対応(接客態度)はどうか？

交通手段は徒歩か自転車、車、電車、バス？

自分たちの店に何を求めているのか……至らない点は何か？

……などです。

質問項目があまりにも多すぎると「何これ？」ってなってしまうので、知りたいことだけに絞り込んで簡単明瞭に作った方が良いでしょう。

アンケート用紙には抽選で景品を差し上げる観点から、氏名・住所・年齢は◯◯歳代か……(もちろん個人上保護法の説明書も忘れずに……）を記入してもらうと思います。

それと合わせて同居家族人数も重要なデーターになります。

住所から判断できること　　　　　　　　　　　

住所の統計から当店の商圏範囲がわかります。どこのエリアまで当店に来てくれているのか？新聞折り込みチラシの配布エリアを見直すデーターにもなります。

年齢から判断できること　　　　　　　　　　　

どれくらいの年齢層が多く来店されるか……の統計データーが取れると思います。

そのデーターから年齢層が高い方が多いお店は、高齢者が好む品揃えを強化すべきですし、子育て世帯の若い世帯が多いエリアのお店は、食べ盛りのお子様向けの対策を考えていくべき……とつながっていくことでしょう。

同居家族人数から判断できること　　　　　　　　　　　

単身世帯が多いエリアのお店は少量パックの強化ですし、大人数世帯が多いエリアのお店はボリュームパックを重視した販売スタイルに特化することになるでしょう。

なぜ当店を利用するのか……で判断できること　　　　　　

例えば肉と魚部門が品質の良いものを重点にしているスーパーマーケットでの統計結果では、

安いからこの店に来るという回答よりも、お肉とお魚が良いかからこの店に来る……野菜・果物は安いけどあまり鮮度が良くないので近くの◯◯スーパーで買う……という回答が多いという結果がみえてきました。

そのため野菜の鮮度を上げるため回転率に良くすることに重点を置き、果物は品質グレードにこだわり、商品の品質管理の手法を変えたところ、半年後に爆発的に青果部の売上が昨年対比120%超えをするようになりました。

よくあるのが「お宅のお店は安くて助かります」……という声が多いことに喜んでいるお店です。

そういうお店は、ディスカウントスーパーを目指しているならありがたいお言葉と受け取れますが、スーパーマーケットであるならばうれしいお言葉と受け取るにはl黄色信号です。

そういう安売りを求めるお客様は次も安売りを求めますので、永遠と安売りをエンドレスに続けなければなりません。

美味しいものを求めるお客様は次はもっと美味しいものを求めてくるものなので、売上も利益も向上していきます。

安物買いを目当てとされる存在でありたいならば、徹底的に安売りに走るディスカウントスーパーに方向転換することを考えるべきでしょう。

そうでないならばどのように高品質重視傾向に切り替えていくか戦略を練り直すべきでしょう。

スタッフの接客態度について……で判断できること　　　　

接客態度に関しては、ディスカウントスーパーであれば値段さえ安ければいいので、スタッフの接客態度を気にしたりするお客様は少なくなりますが、スーパーマーケットとなるとある程度の接客レベルは厳しい目で見られ、気持ちの良い接客を期待されるようになります。

接客レベルを計るにはそれぞれの項目を5段階表示で◯を付けてもらうとわかりやすいと思います。

例えば、

お客様にしっかりと挨拶ができていますか？　　　　　　　１　２　３　４　５

お客様の疑問にしっかりとした説明ができていますか？　　１　２　３　４　５

スタッフの表情や態度はいかがですか？　　　　　　　　　１　２　３　４　５

その他接客に関して気になることがありますか？(回答記述式)　　　　　　　　　

記述式で書いてもらうとスタッフの対応姿勢がについていろいろな声が聞こえてきます。

人材教育の至らない点が見えてきますのでそこを強化した研修を再度行うとよいでしょう

来店の交通手段で判断できること　　　　　　

来店時の交通手段の統計を見て、車で来店されるお客様が多ければ箱売りやまとめ売りなどの特典を強みにできますが、駅地下など電車を利用したり通勤帰りに利用されることが多い立地のお店でそれをやっても効果がないことがわかると思います。

駅地下であれば買い物客が分散する前にすべての人を引きつける要素を持ち合わせているので客数は多くなりますが、あまり荷物を抱えたくないためかどうしても客単価は低くなりがちです。

しかし利便性という強みがあるため、安売りにこだわるより目を引く商品・注目される商品をどのように展開してお客様を引き付けるかにかかってきます。利益はしっかりと確保できる立地条件なのでそこを強みに考えていくきです。

ですから駅地下で電車での通勤帰りの利用が多いお店は、箱売りやまとめ売りを強化してもトンチンカンなことがわかると思います。客単価を上げることを考えるより客数を増やす方向で戦略を練るべきでしょう。

自転車や徒歩のお客様が多いお店は、近隣の方が週に何度かこまめに来店してくれるようなお店だと思います。生鮮食料品に力を入れるとかなり良いでしょう。

これらでわかるように当たり前のことですがそれぞれの立地条件により販売するものや販売コンセプトが変わってくるのです。

お客様が当店に求めていること、至らない点で判断できること

当店に対する要望をアンケート調査をすることによって、自分たちのお店が進むべき方向と改善していかねばならないところが見えてきます。

不満に関してのご意見は一見改善が困難な項目が多いものですが、それを直すことは無理だ……と始めっからやらない選択をするのではなく、絶対に違うイメージに改善してやる……と強い意志を持って対策を練って取り組んでいくことができるかどうかにかかってきます。

まずは自店の強みを把握することと共に至らない点を改善し、どのようなコンセプトで打ち出していくか方向性をしっかりと見極めることです。

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