買い物を楽しくさせるヒント

「お客様は、買い物が嫌いか……?」

近場にあるスーパーマーケットで、毎日代わり映えしない店であれば、買い物はつまらないものになるでしょう。しかし 、季節の変化や優越感、実演販売や、試食販売などの各種イベントで、にぎわいと活気が演出されていれば、買い物は絶対に楽しいものになります。

ディズニーランドのおみやげショップや、ショッピングセンターなどをブラついていると、楽しいのは、なぜでしょうか?　その辺りに、ヒントがあるような気がします。

「買い物は楽しいもの！」でなければなりません。

人は、どんなとき「買い物が楽しい」と感じるでしょうか?　その答えが、

「スーパーマーケットの向かうべき方向」であり、

「スーパーマーケットのあるべき姿」だと思います。

（詳しくは、「スーパーマーケットのあるべき姿」をご覧ください）

食料品のショッピングにおいて、楽しいと思うことは、美味しそうなものを見つけたとき、それを食べたときの、美味しさの満足感を味わっている自分や、家族などを想像したときでしょう。

それを成し遂げるには、やはり、品質グレードの高い、美味しい食材を取り揃えておかなければなりません。

バリエーション豊富な品揃えで、商品グレードの高いものから、安いものまで、選択幅が広く、選ぶ楽しさがあることも大事でしょう。

しかし、 商品を、ただ並べているだけではいまひとつで、顧客に新しい発見や、商品紹介など、知識を接客に与える後押しが、重要になってくるのでしょう。

（詳しくは「対面販売で売り込みが上手な人のテクニック」をご覧ください）

これは、売り手側としては当たり前のことですが、実際、「売り場スタッフ全員が説明できる…」という店は少ないでしょう。

大手家電ショップへ行けば、商品説明をしてくれるスタッフが 大勢待ち構えています。

スーパーマーケットでは、自分達の商品を具体的に説明できるスタッフが、少ないのが現状であります。

それがゆえに、不特定多数の顧客に、自分たちの商品をアピールしきれていないことが、ほとんどであるように見えます。 これではダメです。

小売り業とは本来、売り込む力を、持っていなければならないはずです。

それを行う能力がないから、”値段を下げること”しかできなくなり、価格競争に陥るのです。

（詳しくは、「スーパーマーケットが”激安な安売り合戦”をしても売り上げが上がらない理由」をご覧ください）

商品の販売の基本は、商品の特徴や調理方法を、正直にわかりやすく説明して、買っていただく仕事です。

現代社会は、効率化という便利な名のもとに、

「売り場に並べたら、勝手に顧客がレジにもっていく」

「これが効率的販売だ！」などと考え、本質を忘れ、楽な方にあぐらをかいているように見えます 。

モノ余りの現代社会では、ちょっと背伸びをして、少し上質なものを求めることで、たのしい生き方が充分にできます。

ですから、「食にこだわって生きる生き方の提案」など 、商品説明を行い、売り込みができるようになって、顧客を楽しませなければなりません。

小売業とは、「人が人を喜ばせる仕事であります」

ですから、誰から見ても、好感のもてる明るい接客で、商品説明・商品紹介などをして、顧客を楽しませなければなりません。

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「お客様に楽しんでもらう要素は」

ですから、お客様に楽しんでもらう要素は、

◆スタッフ全員が、さまざまな商品の特性と美味しさを勉強し、お客様に、ご提案と商品説明ができるようになること

◆季節に応じた売り場の変化や、日々の売り場構成レイアウトの変化、そして、あれもこれも、美味しそうに見えていろいろ買いたくなるような商品の見せ方、演出の仕方を勉強してアピールできるようになること。

◆実演販売や試食販売を展開し、明るい好印象を与える接客で、お客様とコミュニケーションを図ること……ではないでしょうか

これらのことを徹底的に追及していけば、中小スーパーは独自性が確立されて、お客様に愛されるスーパーマーケットになるでしょう。

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お客様に楽しんでもらうことを成し遂げるには 

ではどうすれば、このようなことができようになるのでしょうか!?

このように、バリエーション豊富な品揃えと接客力で、”顧客に楽しんでもらうこと”を成し遂げるには、

「スタッフの能力と感性の向上 を推進する」こと

……このことが、欠かせない課題となってくるでしょう。これしかないといっても過言ではないでしょう。

 「能力と感性の向上」を推進する項目は、

◆「顧客が美味しさに満足できる商品を見極める眼力」と、

◆「選択する力」そして、

◆「感性を養うこと」

……です

スーパーマーケットは、

「大手メーカーが開発し、プロモーションした商品を、ただ並べて陳列するだけ」・・・のように見受けられます 。

スーパーマーケットは、大手メーカーの言いなりではなく、もっといろいろと、幅広い視野をもって、商品を仕入れ、 独自性のある、創意工夫を展開できる場所であります。

そして、今の時代はそれらによって、お店の価値を生みだし、お客様の支持を得られる時代になっています。

地方には、”全国に出回ってない優れた逸品”が日の目を見ずに、たくさん眠っているのを知っているでしょうか!?　そういう商品を見つけ出し、紹介し、売れる商品に育てていきます。

ナショナルブランドといわれる大手メーカー品との違いをアピールして、その良さを顧客に紹介し、満足を提供できる力を持つことが大事なのです 。

そして、

「華やかで美味しそうに見せる陳列センス」や、

「商品をプレゼンテーションするセンス」

「顧客を楽しませるイベントを企画する発想力」

など、それぞれの感性を磨くことに時間を費やすこと　が大事なのであります。

これを成し遂げるには、単純な話、

「スタッフが商品を知り、自信をもってアピールできるよう訓練する」

・・・ことが欠かせません。

これを訓練して、各自が上達していくしかないのです。

どこのスポーツのチームでも、スペシャリストが多ければ多いほど、強いチームに成り得るのと同様に、スーパーマーケットでも、専門的知識を持ち、それを活かせるスペシャリストが多ければ多いほど、お店は強くなります。

ですから、スタッフ全員が、勉強して知識を得て、接客のトークや、商品アピールの仕方の練習をしてなければなりません。

お店サイドとしては、それをスタッフ個人に委ねるだけでなく、細目に勉強会や、ロープレを行う機会を作ることだと思います。

商品知識を得る勉強は、問屋、メーカーさんと商談の際や、インターネットで探すなど、自分で時間を作るなりして、率先的にできると思いますが、接客トークや、商品アピールの方法など、技術的なものは、練習する時間をあえて作って、チームごとにロープレを行っていかなければ上達には至りません。

これをしないと、ただ知識を持っているだけの”頭でっかちの集団”になるだけで、なかなか売り場には反映されないのです。

また売り場で、商品を美味しそうに見せて陳列する技術は、そういうことが優れているスーパーマーケットなどに、一緒に視察にいって、感性を養わせるとよいでしょう。

その他、お客様を楽しんでもらうことを成し遂げるにはには、

「自分達の店を好きになってもらうことです」

自分の店を好きになってもらう最大の要因は、

「あの店、雰囲気がいいね！」……ではないでしょうか。雰囲気がいいねイコール「感じがいいね」です。

ですから反対に、お客様が来なくなる最大の理由は、

「あの店、感じ悪いね！」……になるわけです。

「あの店、雰囲気がいいね！」「感じがいいね」と言われるようになると、口コミで、来店数が増える可能性が高くなります。

そうなるにはまず、当たり前のことですが、「あいさつをする」ということが大事なのであります。

スーパーマーケットは、客数が多く、来店客全員にあいさつするのは大変でしょうが、すれ違う顧客一人一人にあいさつをするくらいの気持ちで、取り組むべきであります。

あちこちのお店で買い物をしますが、従業員とすれちがっても、「いらっしゃいませ」のひとこともないお店が多いことに、皆さんはお気づきになりませんか？

なんか、それが当たり前のようになっている気がします。

これで本当に良いのでしょうか？

お店とは基本的に、当たり前のことを当たり前にすることが大事 だと思います。

ですから、

「あいさつ」「クリンネス」「品質」「品揃え」が大事になるのではないでしょうか

「当たり前のことをいかにきちんとできるか」

「普通にやるべきことを、どれだけ地道にやっていけるか」 と、いうことであります。

それをしっかりやっていると、

「お宅のお店、雰囲気がいいね♪」　……となるでしょう。

そうなると、 固定客になってもらえて、特売品以外の定番商品も、勝ってもらえるようになります。

そして、その結果、

「この間買った○○美味しかった♪」

「美味しいものを紹介してくれてありがとう！」

と、ますます固定客になり

「お宅は○○が美味しいから」「○○がいいからここに来る」 という声になっていきます。「お宅は安いからここに来る」という言葉ではありません。

「お客様に、喜んでもらえます。」

「お店は、売り上げが上がります。」

「みんながハッピー」になります。

ですから、自分達の店を好きになってもらい、固定客になってもらうには、まずはそのとっかかりとして、スタッフの「あいさつ」を良くして雰囲気を良くしなければならないのです。

そして、基本中の基本、定番商品を良くしなければならない……ということであります。

結果、お客様を楽しませることができるようになるのです。

ここまでのお店に仕上げるには、時間と労力を相当、要すると思います。

しかし、これが確立されれば、中小スーパーマーケットでも、しっかりと生き残っていけるようになります。

大手スーパーマーケットや、ディスカウントスーパーの競合店が、近くに出店してきても動じることなく、独自的な魅力でお客様に貢献し続けることができるのです。

スタッフ教育については「人財教育の目的」をご覧ください。

あいさつについては「研修あいさつ・笑顔のトレーニングについて」をご覧ください。

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